Каталог решений - Дизайн-мышление как инструмент предпроектной проработки

Два слова о себе.

Я с 2004 года работаю руководителем проектов, специализируюсь как на классических методах – PMBOK, IPMA, так и на гибких Agile-подходах – Scrum, Kanban.

С точки зрения международного подхода у меня статус PMP, PMI-ACP и в том числе я очень сильно заморачиваюсь вопросами предпроектной подготовки.

В начале доклада я попросил участников митапа поделиться сложностями, с которыми им приходилось сталкиваться в своей практике при сборе требований.

Посмотрим результаты опроса:

• пользователи не говорят правду;

• невозможно договориться с клиентом о стоимости и сроках;

• заказчик не может сформулировать свои требования;

• требования заказчика противоречивы;

• низкая квалификация;

• люди не знают, чего хотят;

• противоречащие друг другу требования стейкхолдеров;

• согласование требований;

• нет четких требований;

• изменчивость первоначальных требований.

Конечно, не все эти проблемы может закрыть дизайн-мышление, но этот метод достаточно серьезно работает, когда нет четких требований, когда они противоречивы или заказчик просто не может их сформулировать.

Достаточно давно я занимался тем же, чем и многие присутствующие: в анамнезе я 1С-ник – у меня есть сертификаты 1С:ПРОФ, 1С:Специалист по платформе, я занимался разработкой на 7.7, 8.1, 8.2. На этапе работы с 8.2 я перешел в руководители проектов и открыл свою компанию 1С-франчайзи. И если бы в этот период у меня уже были инструменты, связанные с дизайн-мышлением, мне было бы проще жить.

Что такое дизайн-мышление

Для начала – посмотрите на картинку. Как вы думаете, что перед вами за девайс?

Многие узнали в нем аппарат МРТ. Если вы сталкивались с ним, то следующий вопрос – как это влияет на пациентов, когда они входят в комнату?

Те, кому доводилось проходить МРТ-исследование, знают, что сначала нужно «въехать» в эту штуку, потом все вокруг начинает греметь. А что бы вы чувствовали, если бы были детьми, а не взрослыми, серьезными людьми?

В этом плане идея с МРТ – абсолютно не юзер-френдли. Как правило, детям очень неудобно взаимодействовать с такой системой.

В свое время компания «Дженерал Электрик» задумалась над тем, как улучшить пользовательские свойства этого изделия.

Используя дизайн-мышление, они в серии клиник для детей превратили кабинет для МРТ в пиратский корабль. Ребенок, который оказывался на МРТ, становился членом пиратской команды, а не просто пациентом. Понятно, что шхуна плывет в океане, а вокруг нее, конечно, все гремит и шумит. Дети стали счастливее, ведь в неприятный процесс добавили элемент игры и веселья.

При этом дизайн оказался недорогим, но стоимость бизнеса возросла. Изменился подход, это больше не врачебная процедура, а приключение, через которое дети проходят с большим удовольствием. Это про дизайн-мышление.

Дизайн-мышление – методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе.

Когда я спрашивал у слушателей про требования заказчиков, то фокусировал внимание именно на аналитическом подходе. Но дизайн-мышление – это про другое, это про создание продуктов и услуг, ориентированных на человека.

Возникает вопрос – причем здесь ИТ? При чем тут дизайн? А вот ИТ как раз очень сильно причем.

Дизайн-мышление позволяет не просто разработать внешний вид чего-то, но и отработать интерфейсы и создать продукты, которые будут удобны клиенту, которые клиент захочет использовать.

Ну правда, мы очень часто не можем разработать внутренние алгоритмы и структуры. Это я говорю как 1С-программист в прошлом. Сейчас я уже получил второе высшее психологическое и больше фокусируюсь на психологии, но тем не менее.

Да, Figma.com – в помощь, прекрасная вещь, она очень хорошо работает для прототипирования. Но когда мы работаем с пользователями, нужно понимать, что с ними происходит.

Очень часто при сборе функциональных требований и техзаданиях заказчики озвучивают свои требования: это часто «ни о чем». Мы можем сделать, как они хотят, но это не всегда будет то, что им нужно.

Дизайн-мышление как раз позволяет на сложных проектах при сложных функциональностях работать с прототипом. Но для того, чтобы дойти до прототипов, надо выполнить несколько правил.

Основные принципы дизайн-мышления

У дизайн-мышления есть ряд правил.

1. Не пишите сразу код, не пытайтесь сразу погрузиться в работу. Сначала придумайте множество идей. Есть правило полной корзины: чем больше допущений и предположений вы сделаете и затем выбросите в корзину, тем лучше.

2. Можно сколько угодно на словах объяснять пользователю, как работает ваша система, какие у нее алгоритмы и интерфейсы. Но вместо 1000 слов лучше нарисуйте прототип – тогда будет проще.

3. Первым делом спрашивайте у пользователя, нравится ли ему то, что у вас получилось. Демонстрируйте прототип. Если не понравился – скомкайте и выбросьте в корзину. Прототипы бывают разными, сделать их можно из чего угодно, и еще это дешево.

4. Делайте вместе с заказчиком, помните о кроссфункциональности.

5. Критика в дизайн-мышлении не приветствуется, приветствуется развитие. В общении с заказчиком отдайте предпочтение конструкции «Да, и…».

Этапы дизайн-мышления

У дизайн-мышления есть собственная система, четкий алгоритм – оно состоит из этапов, которые прекрасно можно использовать в ИТ. Над всем этим стоит ориентированность на человека и эмпатия.

• Начните с исследования, придите к пользователю и расспросите его: как он решает задачи, что чувствует в этот момент, на что злится, что бы его сделало счастливее.

• Вы вместе обнаружите большое количество проблем, поймете корневые и сфокусируетесь.

• Пока не думайте о решении. Накидайте миллиард разных идей, как можно решить проблемы клиента. Возможно, бредовых идей, но среди них будет много хороших.

• Дальше будет алгоритм – внутри дизайн-мышления есть очень четкие фокусные инструменты на этот счет.

  • Выберите идею – сделайте прототип – покажите прототип пользователю.

  • Если это не то – выбрасывайте, цикл начнется заново.

  • Если то – узнайте, что можно улучшить, и только потом приступайте к реализации.

На этапе предпроекта у нас может быть множество идей и решений, но не все идеи одинаково полезны. Большое количество проектов, которые запускается в организации, нужно выбросить в мусорное ведро. Нужен фильтр, который позволит нам проанализировать, какие из идей хороши. И как раз дизайн-мышление позволяет отфильтровать ненужные идеи.

Неважно, какой жизненный цикл вы выберете – Waterfall, Agile, Scrum, Crystal, Kanban, гибридный метод. На предпроекте вы должны понять, что конкретно нужно сделать. А для этого нужно использовать прототипирование. Но перед этим нужно понять, что у пользователя болит.

Customer journey map

За оставшееся время доклада я успею вам показать только один инструмент дизайн-мышления, но это один из моих любимейших инструментов – Customer journey map. Это возможность «пройти в пользовательских мокасинах», понять, как он работает.

Этот способ подразумевает исследование. Вы приходите к пользователю и говорите: так, дорогой друг, покажи, как ты действуешь. И неважно, он оформляет накладную в 1С или идет с этой бумажной накладной на склад и понимает, что ему не хватает в ней данных. Вы проходите с пользователем по всему бизнес-процессу и анализируете, что с ним и в какой момент времени происходит. В какой момент времени ему было хорошо, в какой – плохо. В какой момент он ругнулся матом и как – со злостью или с восторгом. И все это записывайте.

Что получается на выходе. Есть такая замечательная проектная команда – Wonderfull. Они одни из первых, кто притащил в Россию идею дизайн-мышления. И то, что вы видите на экране – один из широко распространенных примеров Customer journey map, когда они к Чемпионату мира по футболу проанализировали путь приезжающих в Россию иностранцев, чтобы сделать их визит комфортным.

• Итак, иностранец прилетает в Москву на ЧМ в 12 часов. Он думает, на чем ему добраться из аэропорта до города быстро и недорого, чтобы не быть обманутым.

• В 12:05 он обнаруживает Wi-Fi, радуется.

• А тут ему облом – в 12:10 он понимает, что без российского номера телефона авторизоваться в сети не получится.

• В 12:20 увидел зазывающих таксистов: они ему говорят, что довезут за 5 тысяч, если им покажут дорогу.

• В 12:35 иностранец увидел англоязычный указатель на аэроэкспресс – обрадовался.

• В 12:45 подошел к кассам и обнаружил, что никто не говорит на английском. Тем не менее, правдами и неправдами, удалось купить билет

• И к 13:30 – получилось на аэроэкспрессе добраться до города.

Кто летал до пандемии в московские или питерский аэропорты знают, что сегодня и к Wi-Fi можно подключиться не только с российского номера, да и с такси все проще – стоек «Яндекс.Такси» полно. Достаточно и англоговорящих кассиров. То есть, благодаря Customer journey map проектная команда Wonderfull сделала достаточно хороший, новый результат для клиентов.

То же самое в ИТ-бизнесе. Вы можете пройти с клиентом его путь, найти большие проблемы, именно на них сфокусироваться, сгенерить решение проблемы и через прототипирование попробовать провести решение для клиента наилучшим образом.

Кому интересно – есть книги про дизайн-мышление в разных сферах.

• Дизайн-мышление в бизнесе

• Думай как дизайнер

• Привычка достигать

Там представлено огромное количество разнообразных инструментов для каждого этапа – исследование проблем, фокусировка на проблеме, генерация идей, как проблему решать, выбор наилучшего решения, изготовление прототипа, демонстрация прототипа заказчику и совместный выбор путей дальнейшего решения.

Используйте это в своей практике!

*************

Данная статья написана по итогам доклада (видео), прочитанного на онлайн-митапе "Инструментарий руководителя проекта". Больше статей можно прочитать здесь.

Приглашаем всех 11-12 ноября принять участие в INFOSTART EVENT 2021 в Москве: //infostart.ru/events/1451228/