Каталог решений - ФРИЛАНС: Инструкция по применению. Оперативная работа и форс-мажоры.

Мы очень долго и пространно обсуждали планирование квартальное, месячное и дневное. Пришла пора заняться главным – оперативной работой. Так быстро данную статью меня подвигла написать заметка Делу время  и комментарии в ней, а также переписка по следам предыдущих моих статей.

В этот раз тактику буду перемешивать со стратегией, работу с инструментарием , и все это складывать  в большую кашу.

Начнем.  Ежедневник. Вот так выглядит у меня. Я работаю  с яндекс-календарем, больше в силу привычки. Честно скажу гугль слегка удобнее.   

Большая  и очень большая каша.

Казалось бы, завал на завале завалом погоняет. Как из всего этого выстроить систему? Вернемся к стратегии.  С моей точки зрения наиболее приоритетными клиентами для фрилансера 1С являются компании с регулярно появляющимися задачами, и  возможность вывести их на регулярное и циклическое обслуживание. Именно такие компании обеспечивают полную стабильность для фрилансера.

Именно на них я ориентируюсь в своей работе. И самое главное в работе с подобными компаниями, как правило, отсутствует нервозность в отношениях и работе. На текущий момент, я уже практически не работаю по заявкам, а работаю с заранее оговоренным объемом работ, которые необходимо выполнить до определенного срока.   Ранее я уже писал, как нарабатывать задачи с данными кампаниями. Теперь вернемся к планеру ежедневнику. Основная задача максимально комфортно забить график.    Да кстати я работаю на шестидневке. Никого к такому стилю не агитирую.   Все-таки привычка это привычка.  Итак, вернемся.

Первый пласт постоянные и проектные работы.

Назначаем клиенту конкретный день недели работы с ним с  заранее определенным объемом выполняемой работы. Отражаем это в планировщике и придерживаемся этого графика. Плюсы работы с циклическими клиентами.

— Не надо постоянно звонить и узнавать есть ли заявка.

— Все задачи определены уже минимум на квартал вперед.

— Работа ведется параллельно  с несколькими отделами. Если один из отделов по каким-то причинам выбывает на время  из реализации задач (не может поработать с нами в назначенное время), можно спокойно заняться другим отделом.

— Заранее известны задачи, которые будем решать, а значит облегчено планирование текущего дня.

Особенности работы в данном направлении.

1. Если клиент попадает на вторую половину дня, с ними необходимо оговорить люфт по времени (+/- час) на появление в офисе. И это обязательное условие. Иначе могут появляться разрывы в графике, которые приведут к временному простою.

2. В Постоянный график включаются только клиентами с текущими работами, которые заранее определены и имеют несрочный статус решения по времени.

3. Никогда не включать в этот график форс-мажорных клиентов.

4. Для форс-мажорных клиентов должна быть организована буферная (карантинная зона)из проектных работ, в течение которых максимально быстро должны быть устранены объекты 

формирующие форс-мажоры. В случае невозможности устранения, от данного клиента дешевле отказаться.

Простейшие примеры форс-мажорных клиентов.

  — У них регулярно отказывает серверное оборудование. Обязательно добиться нормальной работы сервера, посредством смены админа, или привлечением сторонней компании. У нас же

есть в партнерах хорошая компания или фрилансер админ? Не, ну ведь, правда? А?

—   У них  регулярно отказывает торговое оборудование.    Аналогично с предыдущим, плюс  как вариант смена оборудования.

—   Неквалифицированные сотрудники. Яркий пример сотрудники бухгалтерии. Ни план по работам на квартал расписать. Ни к балансу подготовиться . Спасает технический аудит. С жестким становлением под контроль работы данного отдела.

—   Директора и собственники с ковбойским характером мышления. Здесь спасают беседы, беседы и еще раз беседы. Зачастую можно становиться некоторым тормозом для этих людей, вызывая весь негатив на себя. Поскольку внутри компании их уже никто не может остановить.

В переписке неоднократно присутствовали примеры с описанием ситуаций, когда форс-мажорные клиенты  срывали запланированные работы. Что вело к потере и времени и денег. Так что решение каждый принимает сам. Работать с данным типом клиента или нет. Хочу заметить, что зачастую форс-мажор для некоторых является стилем жизни. А это уже диагноз.

5. Работа с постоянными клиентами должна заканчиваться не позднее 18 00.

6. На ночь работу не брать. Иначе хроническая усталость убьет все наработки. И желание работать. Фактически на фоне недосыпа, сначала начнется накапливаться усталость, а затем все перерастет в выгорание.

7. Чередовать работы консультационные, организаторские и разработчика 1С. Тогда не надо делать резервы и пропуски  в графике для разгона и восстановления сил.

8. Клиенты каждого дня должны находиться в одном районе, чтобы передвижение между ними не занимало более 15-30 минут.

9. Не забывайте брать с собой ноутбук. Тогда не придется никого из сотрудников сгонять с насиженного места. (WiFi либо хвост всегда есть, если нет, то сделайте)

10. Если на день клиента выпадает праздник, то клиент пропускает данный день. Никаких сдвижек и перетасовок.

11. Если вдруг случается конкретный ФОРС-МАЖОР с другим клиентом, имею право пропустить данный день у клиента. Все равно как правило, задачи текущие, и требований «сделать все быстро» нет.  К этому пункту клиенты вполне нормально относятся, тем более понимают, что случиться может всякое. За двенадцать лет работы с 1С были разные ситуации: полностью выгорал офис, директора собственники разбивались на лыжах, админ гробил базу и уходил в запой, главбух крал деньги, просто падал сервер, штатный программист попадал в аварию в момент запуска основного блока.

12. Цена оплаты форс-мажора 2-3 тарифа. В зависимости от лояльности клиента.

13. Приоритет выдачи того или иного дня выдается клиенту в зависимости положения клиента во внутреннем рейтинге.

14. Клиент, удаленный от основного ареала обитания платит за время передвижения к нему и от него в обязательном порядке.

15. Раз в квартал допускается ротация клиентов по дням недели согласно их пожеланиям по возможности.

И основной плюс. С таким распределением клиенты превращаются в работу. Постоянную и стабильную. Многие фикси и начинающие фрилансеры жалуются: «ну вот по клиентам кататься! это утомительно!»

А тут все просто. Утром едем на «работу». В середине дня едем на обед и на новую «работу». График вполне сопоставим по переездам с занятостью  фикси и отлучениями на обеды.

Далее. Разовые клиенты. И  неспешные задачи.

Перечислю разовых с точки зрения убывания рейтинга.

— Клиенты, с которыми ранее уже завершил работы по плановой или проектно схеме. Задачи изредка появляются.

— Клиенты, у которых есть циклическая квартальная потребность.

— Клиенты, у которых есть циклическая годовая потребность.

— Разовые заказчики по рекомендации.

— Разовые заказчики по пришедшие различным акциям привлечения.

 Соответственно задачи этих клиентов решаются с меньшим приоритетом. Причем, как правило, задача должна быть с позволительным сроком решения на месяц-два. Тогда при выходе старого клиента из проекта, либо временно пропуске клиентом своего дня данную задачу можно спокойно вставить. Иначе проще передать партнеру.

Второй вариант, взять данного клиента после 18 00. И самое главное, никаких здесь и сейчас. Если клиент новый  разовый, а текущая неделя распланирована спокойно об этом говорим свежеиспеченному клиенту.  Проще совсем отказаться от нового клиента, чем ломать устойчивый график. Все истерики новичков прекращаем на месте. В крайнем случае, говорим: « Вы знаете у меня ежедневник не  с собой, через час (два, три, пять) он будет у меня под рукой и я смогу сказать вам более точное время и дату приезда». К тому моменту клиент уже эмоционально перегорит, и можно спокойно с ним разговаривать. Старые клиенты  к этому уже привыкли. А новых  клиентов необходимо остепенять  в их пожеланиях.   Данные пожелания по решении заявки  ставлю циклическими, чтобы они о себе напоминали еженедельно.

 Также есть задачи, которые можно  решить в течение полугодия-года без особого напряга для клиента. Такие задачи тоже есть и встречаются регулярно.  Это прекрасная заначка. В яндексе ненаглядно сделана работа с задачами (в данном случае гугль рулит). Поэтому я ставлю их на воскресенье для наглядности в качестве событий. Все равно, воскресенье день «святой», я не работаю, а лишнее напоминание  не помешает. Снова для постоянных напоминаний ставлю на циклическое повторение. 

Далее следующий слой.

Встречи на будущее и размещение клиентов, которые дали согласие на обслуживание, но еще не встроены в график. Либо клиенты, которые взяли передых между проектами. Как правило , срок ожидания у них от трех месяцев до полу года.  Если нет возможности вставить в свой график, то проще данного клиента передать своему партнеру, ну и вознаграждение получить.

Регулярные переговоры должны быть. Пусть даже с клиентами,  которым ты не факт что будешь работать. Два часа в неделю, регулярных переговорных тренингов дают вполне неплохие результаты. А зачастую данные переговоры можно разместить в конце или после окончания рабочего дня. Можно конечно регулярно платить разным бизнес  тренерам за семинары и тренинги. А это отнимает и свободное свое время, и деньги.

 И САМОЕ СТРАШНОЕ!  ФОРС-МАЖОР!

Самое первое, что надо определить при входящем звонке от клиента. Действительно ли ситуация для клиента является форс-мажором. Для себя я определил давно. Если клиент не в  состоянии  выполнять технологически важные операции в компании и начинает реально терять входящие деньги, то данная ситуация является форс-мажором.

Пример: невозможно оформлять отгрузки, либо принимать от имеющегося потока клиентов деньги.

Ситуация когда бухгалтер не может сдать отчетность. Не является форс-мажором. Это проблема конкретного сотрудника. К данному сотруднику не обязательно спешить, можно спокойно приехать после 18 00. Разрулить ситуацию. И до 24 00 сдать отчетность по сбису.

Конечно в данной статье не проговорено много ньюансов и моментов таких как подготовка и организация переговоров,  первичный анализ клиента, технологическая оценка на форс-мажоры, экспрес оценка персонала на создание проблемных ситуаций и прочее… прочее… прочее… Постараюсь писать почаще.

Успехов и продвижения на нашем замечательном направлении фриланса 1С!

Открыта группа для фрилансеров 1С. Цель обсуждение внутренних задач.