Каталог решений - О вреде жестких BPM или особенности CRM систем для сферы услуг

Upd: Народ в комментариях дал замечания о том что у статьи оторвали конец и начало. Перечитал и понял что так и есть 🙂

Добавляем вводную и контекст. Суть в противопоставлении современных BPM-систем (управления бизнес-процессами), и нового течения в этом направлении — ACM (адаптивный кейс менеджмент).

1С — можно отнести к современным BPM-системам в части того модуля, который там предназначен для схематизации процессов.

И в этой статье идет речь о том, что подобные механизмы — во многих ситуация скорее вредны, чем полезны.

И именно с этой проблемой хорошо помогает ACM (адаптивный кейс менеджмент), который можно реализовать в т.ч. и на 1С, но с рядом ограничений.

Чтобы понять, почему жесткие BPMS вызывают проблемы при оптимизации процессов, можно разобрать примеры того как может поступить заявка на продукт и возможные ветвления:

Возьмем риелторские услуги:

1. Хочу двушку, вторичку. Это база объектов А, схема подбора и просмотра объектов — А, схема оформления и ценообразования — А.

2. Но в ходе общения вдруг клиент говорит. А вот че то тут подумал и давайте ка новостройку! Оппа! А это уже другой продукт. Другая схема — Б. Другой порядок действий — Б. Другой каталог объектов — Б. Другое оформление и другое ценообразование — Б.

Возьмем услуги разработки ПО:

1. Хочу поправить дизайн сайта. Сколько это стоит? Это услуга «Разработка». Схема — А. Ценообразование — А.

2. А зачем? Ну чтобы продажи поднять. Дак у вас на сайте дизайн в порядке. От смены толку не будет. Если хотите поднять продажи — надо делать посадочную страницу. О! Да? Значит давайте делать посадочную страницу! Оппа! А это уже услуга «Посадочная страница», у нее другая технология, другая схема и другое ценообразование.

Так причем тут BPM?

И если у вас BPM-система с жестким WorkFlow, пиши пропало и можно сразу пулю в лоб пускать, т.к. эта система кроме проблем не даст ничего.

Причем любители WorkFlow так активно двигают эту тему, что даже русские системы, которые хоть как то претендовали на Кейс-Менеджмент в итоге дали слабину и ушли в ужесточение WorkFlow. Тем самым убив все свои преимущества. Пример — Мегаплан. У них указание схемы процесса в CRM жестко закреплено. Указал — Разработку. Будь добр делать разработку. А то что клиент где то в середине передумал — твои проблемы.

Вот почему до сих пор мудрые руководители предпочитают бумагу электронным документооборотам. И я их понимаю. Если разработчик электронного документооборота вздумал что он умнее человека, значит надо накол такого разработчика садить, и уж лучше бумагу использовать.

В адаптивном кейс-менеджменте эта ситуация решается легко. Ну передумал, берем тупо и меняем процесс. Был «Разработка», стал «Посадочная страница». Была услуга «Покупка новостройки», стала «Покупка вторички».

А сменил процесс, тут же меняется окружение. Подключаются нужные секции, поля, каталоги и др.справочники, требуемые для правильного выполнения услуги.

Вот такие дела 🙂