Каталог решений - Телемаркетинг

Телемаркетинг можно разделить на входящий и исходящий.

Цель входящего телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу.

Цель исходящего телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации, используемой для повышения уровня продаж, через прямой контакт с потенциальными клиентами. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. В этом случае особое значение имеет база данных контактов: ее актуальность, качество и насколько целевые контакты там содержатся. 

Телемаркетинг выполняет следующие задачи:

• Создание клиентской базы данных;
• Поиск необходимых данных;
• Презентация предоставляемых компанией услуг и товаров;
• Назначение и организация встреч;
• Оказание технической поддержки;
• Проведение опросов и анкетирований.

Предлагаю «пощупать руками» исходящий телемаркетинг, нам нужны активные продажи.

Итак, начнем продавать, именно продавать, а не «впаривать»!

Как Вы думаете, в чем отличие? 

Попробуйте вспомнить тот момент, когда назойливый продавец Вам рекомендует какой-то товар, советует, давит на Вас. Вспомните то чувство, когда Вы понимаете, что это не то о чем Вы мечтали, не то что искали, но Вас поставили в такую ситуацию, когда трудно отказать. Неловкая ситуация, Вам неприятно. Вы покупаете, потом сомневаетесь. Вы спрашиваете чужое мнение о Вашей покупке, Вы хотите услышать, что это именно то, что «Вы искали всю свою жизнь», что это действительно отличная покупка, и что даже если Вы переплатили – это того стоило. Возможно, Вы даже перестанете сомневаться в правильности «своего» выбора. Но я уверен, что Вы скорее всего не будете вспоминать того продавца с восхищением или благодарностью. Вы вряд ли его кому-нибудь порекомендуете. И будете обходить стороной эту компанию\магазин\ лоток\ киоск и т.д. Но главное, его лицо и голос Вы точно запомните. А в ячейку памяти Вы положите ассоциацию «опасность».

Или другой вариант. Вы все выбрали «сами» (Вы хотите так думать). Профессиональная консультация. Приветливая внешность\голос. Четкая дикция, грамотная речь. Отсутствие назойливости. И самое главное, Вы чувствуете, что «говорите с продавцом на одном языке», он понимает Ваши потребности. Он вызывает у Вас положительные эмоции. А если он Вам еще и «поможет» приобрести вещь, на которую Вы уже смотрите не один месяц и все про нее знаете, но Вы «пока еще не можете себе позволить», Вы будете просто счастливы. Всегда будете совершать покупки при возможности только в этом месте, Вы будете знать, как зовут этого человека, Вы будете здороваться с ним за руку. Вы будете его рекомендовать. Это называется клиент на лицо.

Так вот, думаю, если у Вас корпоративный номер телефона, или секретарь, либо «специально обученный человек отвечать на входящие звонки» отсутствовал по какой-то либо причине на рабочем месте, Вам случалось сталкиваться с «атакой» продавца билетов на грандиозные спектакли, представителя рекламной компании и т.п., который, не спрашивая Вас кто Вы, какой у Вас функционал и т.д. включает монолог на несколько минут, рассказывая о всевозможный прелестях его предложения. В случае если Вы начинаете невнятно и, смущаясь пытаться отстраниться от него, ссылаясь на занятость, начало обеда, зубную боль, или внеплановую поездку в гости к любимой бабушке на этих выходных, о которой как раз сейчас Вы вспомнили, он спрашивает – «почему? Это же шикарное предложение, последняя возможность» и опять включает пятиминутный монолог. Поверьте, так тоже можно продавать, но о таких способах Вам расскажет кто-то другой. Я предлагаю Вам другое решение!

Начнем с основного, существует некий треугольник продаж\успеха. 

• Если Вы не будете уверенны в своих силах, Вы будете неубедительны. Вам не поверят.             
• Если Вы не будете доверять своему руководству, не будете чувствовать поддержки Компании, в которой Вы работаете, Вы скоро потеряете интерес к процессу.
• Если Вам не будет нравиться продукт, который Вы предлагаете, Вы не будете верить в его качество, уровень, оглашаемые Вами сроки поставки и т.д., Ваши глаза Вас выдадут. 

Поверьте, если один из пунктов потеряет свою актуальность, недолго Вы будете «на коне».

Что делать в такой ситуации?

• Оттачивайте мастерство, становитесь профессионалом, и Вы сможете вести диалог на любом уровне, с любым руководителем абсолютно любой «межгалактической компании».
• В случае отсутствия обратной связи с Компанией, в которой Вы работаете, необходимо попробовать достучаться до наставника, поменять руководителя либо работодателя.
• Если Вам не нравится реализуемая продукция, если не будете в нее верить – Вы ее не продадите.

Далее, «продажник», давайте так его назовем, должен выглядеть нейтрально. То есть, не дешево и не дорого, опрятно, ничего кричащего и пафосного. Четкая дикция, солидный набор словесного запаса. Если у Вас потеют руки, пользуйтесь салфетками, часто, это важно! Про рукопожатье как-нибудь отдельно пообщаемся.

Самое главное – продажник должен быть «немного сумасшедшим», без фанатизма конечно. Просто во время беседы\встречи комплексы должны отсутствовать.

А теперь самое главное! Элемент аутотренинга.

Вы лицо крутой Компании, Вам доверяет шеф, за Вашей спиной щит, у Вас классный товар, Вы звоните руководителю нереальной конторы — мечта, а не клиент (подождите, пока не падайте в обморок).

Запомните это чувство! Вы уже «продали», Вы просто звоните обсудить нюансы, какие-то детали. Эта уверенность в голосе Ваше главное оружие! 

Почему я так часто ставлю восклицательный знак? А как же мне передать эмоции на бумаге?

Эмоции, они должны быть и в голосе. Ваше оружие в телефонных переговорах – это уверенный голос, эмоции (то есть отсутствие монотонности), дикция, словарный запас, умение быстро подстроиться под формат\язык собеседника и самое главное – много открытых вопросов. 

Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно ответить «Да» или «Нет».

Я продавал канцелярские принадлежности для офисов, конвейерные ленты для угольных шахт, рукава (шланги) для промышленных предприятий, нефтепродукты через сети АЗС, бензовозами и вагонами, сахар фурами, ПО, оборудование и топливные карты для нефтяных компаний – алгоритм телефонных переговоров везде один! По шаблону!

Готовы? Я знаю это чувство. Сомнение, неуверенность, внутренний голос — «что я скажу? Мне откажут».

В этот момент необходимо быстро поднять трубку и набрать номер.

Описываю простой диалог:

Покупатель – Здравствуйте! Вы позвонили в межгалактическую Компанию ……

Продавец –  Добрый день!

(И без регалий сразу в бой) Вы могли бы подсказать, кто в Вашей Компании занимается закупкой Программного обеспечения для сети Ваших АЗС и как с ним связаться?

Покупатель – в данный момент ответственный сотрудник отсутствует (или «специально обученный человек», веселите себя по дороге).

Продавец – Вы могли бы подсказать, если не секрет (конечно не секрет, а как действует!), как зовут Вашего сотрудника, какая у него должность и по какому телефону с ним можно связаться?

Покупатель – Конечно! Его зовут Василий Иванович, начальник отдела эксплуатации и будет от завтра во второй половине дня, наберете этот же номер и я Вас соединю!

Продавец – Благодарю! До свидания!

Покупатель – До свидания!

Следующий день, после 14.00.

Покупатель – Здравствуйте! Вы позвонили в межгалактическую Компанию ……(голос опять приятный, интересно, как выглядит его хозяин)

Продавец –  Добрый день! Вы могли бы соединить меня с Василием Ивановичем?

Покупатель – Соединяю.

Покупатель – Алло (да, это он!)

Продавец – Василий Иванович?

Покупатель – Да.

Продавец – Василий Иванович, мне подсказали, что именно Вы занимаетесь закупкой программного обеспечения для сети Ваших АЗС.

Покупатель – да, я занимаюсь.

Продавец – Василий Иванович (произносите его имя все время, ему это нравится), меня зовут «Имя» Компания «…». Вы слышали о нас? (включайте собеседника).

Покупатель – Да/нет (не важно).

Продавец – Наша Компания занимается разработкой и внедрением программного обеспечения для топливных компаний. (И сразу делайте выпад) Я так понимаю, что у Вашей организации существует потребность в данном продукте, так как Вы молодая Компания и Вам необходимы системность, учет, рычаги управления и увеличения продаж нефтепродуктов  (пауза, молчите и ждите реакции).

Покупатель – Да (возможно даже что-то Вам расскажет).

Продавец – Вы могли бы подсказать, если не секрет (это моя личная фишка, Вы можете придумать свою), с какими программными комплексами Вы уже работаете?

Покупатель – Мы работаем с (перечень ПО).

Продавец —  Подскажите, с кем Вы работаете, кто поставщик услуг?

Покупатель – Мы работаем с Компанией N, у нас комплексное обслуживание или «это закрытая информация».

Продавец – Василий Иванович, (а теперь внимание!)подскажите, какие у Вашей Компании критерии при выборе нового поставщика? При каких условиях Вам будет интересно наше предложение? Решение для каких проблем Вам необходимо? (пауза, молчите и ждите реакции).

Покупатель – Эээ (теперь просто слушаете и записываете все в блокнот)

Продавец – я Вас понял. Когда Вы планируете закупку необходимого ПО?

Покупатель – «примерная дата».

Продавец – Я могу у Вас попросить Ваш номер телефона и адрес электронной почты?

Покупатель – Конечно, запишите.

Продавец – Василий Иванович, если Вы не против, я подготовлю для Вас предложение и сброшу его Вам в электронном виде (Вы задали вопрос и, не дожидаясь ответа, информируете о своем действии). 

Покупатель – да, конечно!

Продавец – Я понимаю, что Вам необходимо будет время для изучения информации. Вы позволите, я позвоню Вам через неделю и напомню о себе?

Василий Иванович, в случае, если Вас смогут заинтересовать наше предложение и решения для топливного рынка, я попрошу уделить мне 15 минут Вашего времени, чтобы я подъехал к Вам и мы все с Вами обсудили. 

Покупатель – да, конечно!

Продавец – Василий Иванович, был рад знакомству, до свидания!

Покупатель – Спасибо за звонок, до свидания! 

Итак, запоминаем шаблон общения с лицом, которое принимает решение.

1. Короткое приветствие.
2. Выявление потребностей (количество потребляемой продукции, масштаб).
3. Конкурент (с кем и как работают).
4. Условия выбора поставщика (форма и сроки оплаты, условия поставки).
5. Необходимые критерии (качество, производитель, ценообразование и т.д.)
6. Срок ближайшей закупки.
7. В идеале, договориться о встрече, на худой конец поинтересоваться адресом электронной почты для предоставления Коммерческого предложения.
8. Обменяться номерами телефонов.
9. Поинтересоваться, как часто можно напоминать о себе для информирования о текущих ценах и наличия ассортимента на складе.
10. Только максимально все узнав, можно попрощаться.

Потренируйтесь, позвоните друг другу, только не смотрите в глаза, так будет намного легче.

В следующей статье планируются описание борьбы с возражениями и тот момент, когда секретарь ведет себя как «сторожевая овчарка», а Вам необходимо попасть пообщаться с руководителем по телефону. Формирование клиентской базы.

Кстати, жду от Вас примеры возражений, будет приятно, если Вы поучаствуете в создании статьи.

Заранее благодарен за отклики!