Каталог решений - Видеозаписи онлайн-митапа Service Desk

Катерина Виноходова
Юздеск, сооснователь

Организация поддержки клиентов в текстовых каналах связи с помощью системы Юздеск

— Клиенты хотят общаться в удобных каналах связи, статистика и данные исследований.
— Какие каналы для общения с клиентами выбрать.
— Как объединить каналы почты, чата, мессенджеров и соцсетей в одной системе.
— Как организовать роутинг сообщений между командами.
— Как автоматизировать рутинные действия поддержки.
— Взаимодействие поддержки с другими подразделениями.
— Какие метрики выбрать для поддержки.
— Кейсы клиентов.

Сергей Харитонов
ТД "Агат", заместитель директора по технологиям

Как выглядит ITSM-портал в 21 веке

— Эволюция от портала в систему обслуживания пользователя.
— ITSM-портал как платформа для управления запросами.
— Омниканальность по умолчанию.
— Средства самообслуживания пользователей.
— Привлечение пользователей в портал.
— База знаний — как часть портала.

Постараюсь рассказать текущие тренды в построении портала (системы) обслуживания пользователей без привязки к конкретному продукту.

Николай Военков
Предприятие Остек

Сервис-деск в 2015 году и в 2020

Сервис-деск в 2015 году и в 2020. Практический опыт. Что изменилось?

Доклад — обзор изменений с 2015 года. Предыдущее выступление: //sale.itcity.ru/1c/articles/540443/

Сергей Ребрин
Группа Компаний «Деснол Софт», директор по маркетингу и продажам

Service Desk нетрадиционной ориентации

Поговорим о, ставшим уже традиционным, нетрадиционном использовании систем Service Desk, а именно о применимости процессной модели ITSM вне ИТ.
Расскажу о последних кейсах и достигнутых результатах.

Ключевой посыл: ITSM – абсолютно универсальная модель управления услугами, а способность смотреть на мир/бизнес/процессы сквозь «призму» ITSM приводит к потрясающим результатам.

Буду особенно счастлив, если по результатам родятся новые идеи о том, что и как прокачать с помощью ITSM и Service Desk.

Сергей Чирухин
ООО "Галеро-РМ", директор

Боли запуска service desk на примере ManageEngine Service Desk, и почему мы от него отказались

1. Обычная история осознания необходимости на примере оптово-розничной компании.
2. Выбор продукта.
3. Возможности и особенности ManageEngine Service Desk
4. Почему мы перешли на Битрикс

Вадим Бекетов
Независимый эксперт

Применение искусственного интеллекта для обработки обращений и поиска решений в базе знаний

Искусственный интеллект в Service Desk платформе 1С это сегодня лучшие практики, становящиеся промышленным стандартом.
Именно испытанный в промышленных масштабах в течении года алгоритм  интеграции с нейросетью отличает решение фирмы 1С.
Компания 1С сделала невероятное — позволила каждому бесплатно получить библиотеку для построения собственной узкоспециализированной нейросети для Service Desk, обладающей сверхвысокой обучаемостью и сверхадаптивностью к доработкам конфигурации.
Эпоха ""жестких"" функциональных решений закончилась. Гибкость, скорость адаптации под потребности предприятия и доступная цена выходят на первый план.
Этот доклад продемонстрирует Вам как сегодня можно использовать ИИ в решении на платформе 1С:ITIL при классификации обращений и обработке почты. О том ,как можно  организовать портал самообслуживания пользователя, встроить его в Битрикс24.  О том, как можно использовать ИИ в мобильном приложении для специалистов, которые не сидят на месте. О том, какие удивительные открытия можно сделать при интеграции ИИ с мессенджерами и системами мониторинга.    
Речь в докладе идет о доступном решении для организации любого размера, неважно , 5 инженеров у вас или  10 000.
Решение сертифицировано ФСТЭК. Подходит для большого бизнеса. Самый крупный Service Desk в нашей стране (7 000 000 обращений в месяц, 320 000 пользователей) работает на 1С:ITIL.
Секрет успеха всегда в деталях, не упустите главного!

Александр Соловьев
Акселот, руководитель отдела сопровождения

Управление трудозатратами сотрудников техподдержки

* Как правильно учитывать трудозатраты сотрудников.
* Почему не достаточно поля в тикете для списания трудозатрат.
* Что получит руководитель техподдерки при  правильном учете трудозатрат.
* В чем сложности учета трудозатрат.

Арсен Сазандрашвили
ГК "Доброфлот"

Круглый стол

Роман Журавлёв
AXELOS, менеджер развития ITSM-портфеля

Service desk in ITIL 4: что изменилось?

Service desk — одна из центральных тем ITIL на протяжении более чем 30 лет и, возможно, самая популярная.
Что изменилось в рекомендациях ITIL для служб поддержки с выходом ITIL 4? Почему теперь Service desk в ITIL — это практика?
Каковы ее основные компоненты? Чем ITIL 4 может помочь организациям на практике, особенно в такой интерный год, как этот?

Обо всем этом — непосредственно от разработчиков ITIL 4.

Антон Боганов
Axios Systems, директор по стратегическому развитию

Прагматичная автоматизация функции Service Desk. Действительная полезность машинного обучения

Большая часть ИТ-подразделений уже спроектировали, проектируют или хотят спроектировать Каталог услуг, желая дать своим пользователям и клиентам витрину услуг и продуктов, обеспечить понимание потребителями всех возможностей ИТ, обозначить и договориться с пользователями об уровне обслуживания .
Однако очень часто Каталог услуг представляет собой классификатор информационных систем и событий, которые происходят вокруг таких информационных систем, вывешенный на отдельной веб-странице или инкорпорированный в корпоративный портал. Порталы самообслуживания внедряются с целью снять нагрузку на первую линию и максимально увеличить скорость доставки потребности до правильных исполнителей. Правильно ли так поступать? Конечно нет, оставлять пользователя наедине со своей ситуацией и задачей самостоятельного и правильного определения корневой причины такой ситуации нельзя. По опыту, пользователь не будет особо думать какую из плиток или строк в Каталоге нужно правильно и аккуратно выбирать. В такой ситуации важно грамотно управлять классификацией услуг и сервисных предложений на всем жизненном цикле каталога услуг, не перекидывая задачу на плечи пользователя.

Данил Динцис
Независимый консультант

Роль Help Desk в DevOps среде

Активный переход к DevOps подходам попродил дискуссию о роли и даже о самой необходимости в первой линии поддержки.
Почему же первая линия (Help Desk) не просто остается, но и ее роль в чем-то даже становится более важной.
Концепция микросервисов, к которой приводит внедрение DevOps, неизбежно порождает гораздо большее количество малых продуктов.
Пользователям необходимо помочь ориентироваться в них. DevOps командам требуется поддержка по сбору обратной связи по часто встречающимся и массовым инцидентам, связанным не только с их продуктами, но и смежными.
В этом велика роль именно первой линии. В то же время тесный контакт DevOps команд с пользователями и заказчиками смещает фокус работы Help Desk.
HelpDesk, оставаясь первой точкой контакта, больше выполняет функции координатора по отношению к пользователям.